撰文 | 吕海洋

如今的市场热度反映了用户对SaaS模式的认可。从千禧年至今，SaaS逐步被市场所接受，大量企业用户开始认可订阅服务的应用模式。随着云基础设施和数字底层技术的不断完善，SaaS普及速度持续加快，用户端的需求增速远高于市场扩展速度。

据工信部发布的《推动企业上云实施指南(2018-2020年)》预测，2025年我国企业级SaaS市场规模有望突破2200亿元。

SaaS市场的快速发展，依托于企业数字化转型的不断加速。今天的企业数字化转型主要有两条主线，一条主线是企业自身的数字化、信息化、智能化主线。另一条主线是企业组织边界的发展变化，从内部协作到产业协作，到最后变成生态协作，逐步向「社会化」协作发展。

纷享销客创始人兼CEO罗旭认为，中国企业正在从两个维度上发生巨变，「在横向上，中国企业正在从信息化走向流程化，系统更加注重流程、注重数字化、注重智能化。在纵向上，以营销为例，企业注重从组织内部的协作变成产业链的协作，最后变成生态的协作，实现组织的社会化。在中国是这样，在欧美也是这样，全球都是这样。」

由此，在企业数字化、智能化、组织化的过程中，整个企业的管理模型和驱动模型也会发生变化，从开始重视客户、重视资产到重视业务、重视管理，最后注重生态，注重连接，注重整个组织的体系化。

从产业角度来看，不同行业的底层业态都在发生很有趣的变化。产业开始由孤立向生态化转变，线上、线下加速融合，企业从研发到物流，到营销、服务形成一个整体，强调数字化、生态化、智能化，打通信息流、资金流、票据流、服务流，甚至物权等各个环节，形成全场景、全链路、端到端、一体化的产业生态，打造未来的企业业务系统。

 一 

SaaS服务行业痛点

制造业是SaaS近年来落地的热点行业。制造业的第一核心痛点是项目管理，在制造企业中。因为很多项目体量很大、周期很长，涉及的部门又非常多，很多项目在企业内部成了「黑箱工程」，各个部门间无法透视整个项目过程，也无法进行风险预测和阶段管理。

因此，很多制造企业的营销和服务往往就会出现靠人管理整个项目，从而无法做出准确的销售预测和销售阶段管理，前端的营销、后端的库存没有办法组合起来。

此外，制造业在后端需要构建服务体系。「以往，制造企业的服务都是交给上下游的服务伙伴，但是最终谁用了你的产品？你的产品在哪个环节出现了什么问题？你怎么维修？怎么形容维保服务？厂商知道不知道？」罗旭表示，服务的问题在整个行业中越来越为大家所关注。「纷享销客提出了『连接客户、成就客户』的理念，企业不仅要连接终端代理商，还要在终端连接用户、连接服务。构建一套服务用户的数字化业务能力系统。」

在CRM业务中，供应商更应注重三个核心观念：整体营销项目的可视化问题。销售服务一体化问题，以及渠道业务的数字化问题。罗旭介绍说，「我们在这一侧基于这三个核心价值做CPQ，灵活的报账体系，以及项目空单模型，帮助企业完成整个重大项目的自动项目风险等级划分，透视项目的决策链，实现完整项目的关系人图谱，有相对清晰的项目阶段辅助工具，让更多的企业强调整个项目管理的目标、阶段、风险，还有进程的可控性。」

在服务方面，SaaS需要充分利用平台能力，例如微信，通过微信可以提交服务请求，用户通过扫二维码就可以进行服务连接，最早把ERP、进销存、SIP等环节打通，形成一个销售服务一体化的解决方案思路。

在制造企业中，系统的集成往往是结构化的，以API形式实现数据库对接，对于企业中的实际使用者来讲并不友好。「最好的集成是微信（IM）模式的，就像生活中的购物、游戏场景，可以在微信中生成邀请卡片分享到朋友圈、发送给朋友或者群，通过IM对话的消息机制，直接实现数据、业务的链接。」罗旭表示，以CRM为例，用户可以把账号体系、单点登录、接口API、应用健全、消息系统等环节全部打通，串联CRM、ERP、MES、PRM、OA，把CRM系统当成企业的数字化移动门户。

 二 

SaaS市场火爆，但PaaS终是未来？

提到SaaS，则不得不提PaaS，那么这两种模式在企业数字化转型过程中究竟应该怎么选？PaaS是否只适合中大型企业？SaaS更适合中小企业？

其实不论是PaaS还是SaaS都给企业提供了更灵活的数字化解决方案，不过，大企业业务流程和组织架构复杂，经营和管理都很个性化。因此，除非是办公协同等通用型SaaS，专业型SaaS很难做到100%满足大企业的个性化需求。同时，大企业特别强调整体优化大于局部优化，他们普遍希望打通各个环节的信息系统，这样不管是从流程处理上，还是数据分析上，都能有更高的协同效率，以及全局视角。

目前，中小型用户也确实占据SaaS市场的绝大部分，大型企业更加倾向于定制化，且对云服务的安全担忧也是阻碍大企业采用SaaS模式产品与服务的一个重要原因。

大企业的定制化需求，催生了iPaaS（集成平台即服务）和aPaaS（应用平台即服务）。所谓iPaaS，其实就是提供一个集成平台，帮助SaaS解决相互之间数据同步、流程集成的问题；而所谓aPaaS，则是提供一种低成本的应用搭建方式，方便SaaS公司和客户企业定制应用，以满足个性化需求。

当然，个性化需求并不是大企业的专属，中小企业也需求PaaS。

「敏捷」是今天各行业市场竞争的关键词，因此企业业务的灵活性尤为重要，业务调整变化的周期非常短。例如，企业针对618大促可调整产品策略，各个部门都要在活动期间针对618体系做出调整。而618结束后可能又要搞715、828、国庆促销、双十一促销，频繁的活动在企业的产、供、销环境中产生线上线下的联动，对系统的敏捷性依赖很高。

单纯依赖标准化的SaaS产品显然无法满足企业的敏捷性需求，「每次促销活动都要等三到六个月等开发是不可能的，用户的等待极限可能只有三到六周。」罗旭认为，市场的快速变化，要求企业具备业务敏捷性，而提高敏捷性最好的办法就是PaaS平台，基于PaaS平台企业可以获得更多的技术力量，企业可以从供应商、自身IT团队以及生态中的二次开发团队获得技术支持，实现基于PaaS平台的敏捷定制开发。

随着定制化、敏捷化需求的上涨，SaaS公司要成为大企业市场的主流供应商，PaaS能力至关重要。Salesforce就通过自建PaaS平台实现了低成本匹配SaaS厂商，低成本满足个性化需求，打通多个SaaS系统，提高了交易效率和交付效率，从而为千亿美元市值打下了基础。

PaaS的构建成本高昂，在实际操作上，并不是每个SaaS公司都有能力建一套自己的PaaS。目前，国内市场以钉钉和企微为代表的生态平台化PaaS已经形成规模，并开始不断吸纳寄生于平台的SaaS产品。

 三 

数字化转型如何快速见效

根据艾瑞咨询《2020年中国企业级SaaS行业发展报告》，2019年中国企业级SaaS市场规模相较2018年增长了48.7%。未来，市场仍将保持较快增速，预计2022年中国企业级SaaS市场的规模将突破千亿元。

如今，从行业渗透率来看，中国64.5%的SaaS用户企业聚集在金融、教育、制造业、建筑地产、软件开发等细分行业。SaaS渗透率较高的应用行业与渗透率较低的应用行业还有很大差距。目前，SaaS行业偏向数字化发展的趋势愈演愈烈，SaaS投资的「风口」已经在发生迁移。

「企业要上SaaS或者PaaS，就要先学习，了解软件背后的知识体系，管理理念，价值逻辑。不了解软件背后的价值逻辑，不进行自身能力培训，只是买了软件就想上线解决问题，我认为是非常危险的。」罗旭认为，中国企业的数字化转型驱动力有两种。一种是工具使然型的，企业认为上一套SaaS就能解决问题，只看到工具的功能，而没有明白SaaS背后的道理。另一种则是理念引导型，这种企业知道什么叫黑客争战，知道什么叫AB测试，知道数字化、精细化管理的理念，也知道就客户留存率、流失率、生命周期等，所以他是知识驱动型、理念驱动型。

罗旭认为企业的数字化转型要快速见效，首先要注意以下三点。

首先，一定要选对供应商。弱水三千只取一瓢，不同企业有不同的需求和痛点，数字化转型最怕「百变型和万能型」的产品，什么客户都可以服务的产品必然不能直击痛点，或者需要复杂的二次开发，这就使得项目的失败率大大提高。

其次，SaaS、PaaS供应商要与客户就整体需求达成共识。很多企业不太清楚自己的能力边界和业务边界，而厂商则一味地向客户推销，扩大项目，最终导致项目落地没人管，落地用不起来，甚至不能落地。

第三，整个项目实施有节点，有里程碑，有阶段。要小步快跑，不能操之过急。在这方面，供应商只能控制一部分，客户自身对项目的把控也很重要。所以在需求边界控制好的情况下，实施的节奏很重要。

在供应商侧要实现快速见效，则厂商不能好大喜功，一味地求大求全。首先在宏观层面设定企业数字化的总体目标。然后把目标拆成若干子目标。再对这个子目标进行优先级排序。同时还要设立整个项目的管理机制。

四 

明确数字化转型的主线

平台化、一体化、行业化、社会化的新产业模式正在成为企业数字化转型的主流。

传统的软件以功能化、结构化为主。固化的功能和软件结构无法完全满足企业组织、业务、流程中的动态需求。「平台化」软件则能够支撑企业敏捷、灵活地调整业务调整。而对于软件来说，从工具型软件转型为使能型软件，实现SaaS，需要根本地改变软件供应商产品以及研发、运维流程。

一直以来，企业级应用软件都是以局部的业务需求为主导。业务上有了财务需求就买财务软件，有了人事需求就买HR软件。而随着企业的业务发展，「一体化」需求逐渐明显，以功能分类的软件系统势必造成信息孤岛、业务孤岛，企业必须在公司层面打通数据和业务流。

由此，不论是何种SaaS，要上一个系统必须要实现端到端的信息流、业务流、资金流、票据流全面跑通。跑不通系统，软件的价值就发挥不出来。罗旭认为，「只解决局部问题，就像修桥一样，要修整座桥，只修一段没有用。」

一体化过程中也需要分工切割，前端的一般是获客，中国企业获客难是一个很大的问题。中间更多的存在营销项目管理，营销自动化等等，到了后端会强化客户成功，就是后端的服务。这里如果变成一个可视化的图形来看是从前端、中端到后端整个一体化必须覆盖，单独做某一个小地方是很难解决企业中间核心和根本的问题的。

完成企业内部系统的一体化后，SaaS还需要「行业化」能力支撑。因为不同行业之间差异很大，每个行业自身的场景都有其行业独特性。例如媒体行业关注选题、组稿、分发，快销行业关注费控、库存、服务，制造业关注设计、排产、品控等，不同行业各自独立。

虽然不同行业之间存在鸿沟，但运营的底层逻辑是一样的，都是以营销为目标的端到端业务，基于客户的生命周期形成价值流程，只是应用阶段不一样。因此，软件的行业化，需要把具备行业场景属性的产品标准化，提升软件应用价值。

除了以上三点，SaaS的变革还在逐步向「社会化」发展。社会化本来的概念是任何人的关系网络构成的社会场景，软件是组织内外生态的载体，所以实现社会化功能，完成对内连接、对外连接、对内沟通、对外沟通其实是整个企业软件最核心的诉求。

在企业内是企业的社会化，完全是以客户为中心的，在企业外是以业务为驱动的，进行社会化协作，而不是结构化分工。社会化要求产品形态必须是能交互的，能对内、外连接的，同时也是柔性的。