中国银行业协会于 7 月 24 日发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》显示，2018 年银行业客服中心的智能技术使用率为 69％，其中 65％的银行客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务，已成为文字在线客服的主要服务方式之一。