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保险理赔是一套复杂的流程，其中每一个环节都体现着保险公司的服务能力，关系着客户的体验，更是客户是否留存的关键。在效率至上的今天，对于机动车辆保险（简称车险）行业来说，如何提高车险理赔的效率是非常重要的一个问题。效率在管理学上是极其重要的一部分，指在特定时间内，公司对产品的投入和产出之间的比率。车险理赔效率讲求的是利用最低的成本，保障理赔的质量，加快理赔的速度，提高客户的满意度，同时又能把控理赔过程的风险。那么车险理赔效率的衡量指标有三个：周期、赔付率、客户投诉率，车险公司将围绕这三个方面提高理赔效率。①周期：即客户从申请理赔到最终得到理赔资金的时长，这是对客户报案响应速度的衡量。计算公式为，理赔周期 =（理赔系统中支付时点 - 理赔系统中报案时点）/ 统计期内正常结案数量。②赔付率：即保险公司的保险赔款支出与车险保费收入之间的比率。计算公式为，赔付率 =（已赔车险赔款 + 未决案件的车险赔款准备金） / 当期车险保费收入 * 100%。③客户投诉率：用亿元保费投诉量来体现，客户投诉率 = 当期投诉件数总量 / 当期亿元保费 * 100%。提高车险理赔效率对于企业来说非常重要，企业可以利用这三个指标对自身进行衡量。但是现存的问题是，目前车险理赔的成本居高不下，同时，在理赔环节客户也最容易出现不满意的情况。据亿欧智库的调查显示，2019年车险赔付支出已高达4613亿元。据波士顿咨询公司的调查显示，在客户进行研究、购买、售后服务、赔付、续保等一系列购买车险的操作和流程中，对赔付环节是最为不满意的（如图1）。
图1 车险流程的消费者满意度（来源：BCG）
那么，企业就需要采取措施减少理赔成本、提高客户的理赔满意度，最终提升企业价值。本文从最重要的两个方面入手，即组织架构和新技术，总结目前企业为了提高车险的理赔效率所采用的方法。最后会发现，其实这两个方式将殊途同归。时代不断变化，企业也需要不断改变自身以应对变化。组织架构是企业将自身资源进行合理配置的方式，将最合适的人放在最合适的岗位，才能发挥出人才的最大价值。合理的组织架构可以让企业兴旺发达，不合理的组织架构可能会让企业濒临倒闭。所以，企业应该将业务和组织架构结合，根据实际情况对组织架构进行不断调整和改革，特别是面对技术高速发展、变化日益迅速的时代。目前，车险公司通常利用三种有效方式进行理赔的组织架构变革，来提高车险的理赔效率，分别为：建立在线理赔岗位、建立反欺诈岗位、理赔组织架构重组。主要针对小额（5000元及以下）或者责任明确的事件。在线理赔的操作流程是：出险后，客户通过微信联系到客服，双方利用微信小程序进行视频的沟通，保险公司即刻完成事故的定损、核赔。针对简单的案件，该方式又快又准。当然，不光可以利用微信小程序来完成理赔，还可以通过保险公司自有的理赔App，一般大型的车险公司都具备理赔App。在线理赔减少了客户等待查勘员到现场的时间，也省去了定损人员到达修理厂或4S店的定损时间，缩短了理赔的时效。在线理赔岗位是由于在线技术的应用，增设的一个岗位。传统的车险理赔组织架构中无该角色，这是组织架构根据新技术、新趋势的发展而进行调整的例子。反欺诈人员需要从内外两方面进行反欺诈。对外，要严厉打击骗保行为；对内，要严查腐败行为。如果涉及人伤反欺诈，需要严查鉴定机构是否通过人情定残、低残高评、虚假评残等方式，人为提高伤残等级，配合被保险人或第三者实施保险欺诈。对于反欺诈岗位，往往利用先进的大数据技术，构建反欺诈模型。还可以开发机器人，减少人工的参与，也就自然杜绝了腐败。可以看出，这一岗位也是建立在大数据、人工智能等技术的基础之上，这和设立在线理赔岗位是一样的，都是由技术而导致的组织架构改革。它是由于企业流程升级或是引入了新的技术，对组织架构进行大规模的调整。与前面两种方式有相似之处也有不同之处，相似的地方为动力都源于技术革新，但是理赔组织架构重组的变革范围更广一些。我们可以借鉴国内某大型保险公司的车险理赔组织架构，看看最能应对市场变化的组织形式是什么样的（如图2）。
从上图可知，高效率的车险理赔组织架构可以将车险理赔部门分为5个中心加部门正职和副职，几乎每个中心都设立了一位主任进行管理。我们也可以找到已经提到的在线理赔岗位和反欺诈管理岗，进一步证实了前面两个岗位设立的科学性。其他岗位的职责我们也可以简单了解一下，看看车险理赔的科学分工。【职责】车物管理岗：拟定车物理赔管理制度、理赔政策及理赔流程，并跟踪分析理赔政策的实施效果；负责拟定、维护工时标准；负责配件数据上报；负责理赔作业相关数据的总结分析；负责理赔系统修理厂等信息维护。【职责】未决管理岗：负责未决案件的管理、催收、清理工作；负责理赔客户前台接待，收集赔案资料；负责已决赔案的支付管理，清理已决未付案件；负责协助理赔服务部负责人进行理赔数据管理与分析；负责已决赔案的档案管理。【职责】人伤理赔岗：根据公司的整体经营方针参与制定公司医疗管理、法务诉讼工作规划，负责结合公司相关规定完成公司人伤、法务工作的政策、规则制定及完善、实施；参与公司人伤案件查勘、跟踪、结案处理工作，确保时效及案件质量；参与诉讼案件处理、出庭抗诉；掌控案件相关信息，加强案件减损工作，完成公司减损目标；负责分公司特殊案件的处理；负责建立及维护与当地医院、法院、司法医学鉴定中心等单位的合作关系；追偿案件立案，诉讼赔款追回。【职责】诉讼管理岗：资产保全日常业务统计、分析并形成专业报告;资产保全相关系统建设和日常维护;资产保全日常费用管理、账户管理,组织日常监督、检查等工作;不良资产处置情况对外报送;全行不良资产档案管理;协助资产保全相关考核政策完善;协助进行诉讼全流程管理;分行资产保全业务指导与帮扶。【职责】组训：销售推动与业绩追踪，配合营服经理组织各项销售活动，定期进行客户、销售人员、业绩等分析；业务督导追踪，销售计划及专项活动达成情况督导、追踪、分析；训练及会议经营，队伍训练和培训需求的收集分析，计划制定、具体实施；实施营销服务部的早夕会经营及会议管理工作；销售行为管理，协助销售人员处理客户服务、投诉等工作；品质管理，外部监管及公司合规、内控等工作的宣导和实施。【职责】精算支持：公司产品报备材料的准备，系统上传，保监会产品系统的维护等；部门各类合同文件、产品回执等的档案管理；协助新产品的开发、在售产品系统中各项数值的提供、检查、核对；产品建议书系统开发的精算支持。【职责】查勘定损岗：完成权限内案件的查勘工作；协助完成查勘后续工作；完成权限内案件的定损工作；协助完成定损后续工作。【职责】车物重案岗：负责重大案件的查勘、定损，具体执行公司服务举措，并指引客户后续理赔流程；负责中高端车和商用车案件的理赔；判断和核实事故责任，负责重大、疑难、争议案件的上报并提出处理建议，对有需要复勘的车物损案件进行复勘，完成案件立案、定损、赔付系统内容。【职责】人伤调查岗：负责车险人伤案件的跟踪，农转非调查、标准调查报告、医院复堪、伤残复堪、陪同评残，调解与诉讼方案上报、调解、索赔计算书伤残等全流程处理；负责根据相关法律法规及两核标准，在规定时效内完成权限内的人伤案件审核及超权限案件的初审上报工作；负责指导、参与人伤事故性质调查、医院查勘、小额案件索赔等工作；负责与人伤、诉讼相关委托第三方机构处理的个案协调及处理；负责查勘定损岗于理算岗的专业技能培训。随着技术的高速发展，从企业的实际落地情况来看，大数据、人工智能、云计算、区块链在车险业务流程中逐渐渗透。从手段一的分析也可以得知，组织架构调整的背后是技术的引进，特别是新兴的技术改变了车险的服务模式。现在，我们来具体看看每项技术在提升车险理赔效率方面发挥的作用。车险公司可以利用大数据，如特征提取、数据挖掘、机器学习、社交分析、关系图谱等技术，搭建风险评估模型，应对车险的反欺诈风险，增强自身的风控能力、数据能力、模型能力、分析能力、校验能力，提升对车险欺诈案件预测和识别，降低车险赔付支出。还可以利用网络技术，优化理赔的服务流程，实现信息透明与实时交互。车险理赔流程主要包括报案、查勘定损、签收审核索赔单证、理算复核、审批、赔付结案等六大步骤。事故发生之后，用户首先是报案，然后与交警和保险公司进行沟通，同时找救援公司拖车送到相关网点维修。如今，可以利用线上化服务、图像识别技术、数据分析、移动支付等方式，车险公司可实现在线定损、赔案审批，快速对客户做出理赔承诺。特别是利用人工智能技术，可以实现智能摄像头采集信息、自动识别车牌续保报价、续保车进店自动提醒、客户自动存档等功能。传统理赔流程繁琐且部分用户等待时间长，用户满意度较低。基于人工智能的图像识别技术、人脸识别技术、自然语言处理及机器学习技术，同时结合结合医疗、交通公安数据，建立起理赔案件的模型和规则，为保险企业提供智能化的理赔服务，提升理赔效率。智能理赔的服务流程可以让用户自行将原材料拍照上传到理赔平台，平台根据原材料进行识别、确认，并自动化给出理赔金额、来年保费等解决方案。智能理赔简化了理赔流程，优化了用户体验，同时减轻理赔工作人员的任务量，进而降低理赔运营成本。这比单纯的线上理赔效率更高。另外，随着大数据、人工智能等新兴技术的发展，保险行业出现了新的服务模式，即代运营的服务模式。这些数据被实时上传到云端或本地数据库中，可以实现多方共享，最终形成了多角度、跨行业、新技术的服务闭环。代运营公司以技术手段承接查勘、定损等活动，提升车险企业的理赔效率。目前， 科技成为提升车险理赔效率的最大法宝，它不但可以帮助车险控风险，还可以降成本、提效率。由于技术的进步，企业改变了自身的组织架构以顺应时代潮流，引入了新兴的科技帮助自身勇立潮头。下期我们着重介绍保险公司在业务中使用的智能理赔产品，看看各大保司都引入了哪些智能理赔技术帮助降低理赔成本、优化服务质量，学习他们提升车险理赔效率的思路。深源恒际作为深耕车险智能理赔领域的企业，拥有自主研发的智能车辆定损产品“慧定损”，一款基于计算机视觉技术 再造 车险理赔流程的创新产品。公司成立于2018，是一家专注深度学习技术的创新型企业，致力于通过IIPA保险智能流程自动化帮助保险公司构筑运营智能化与自动化。 
