曾经令人恐惧的 ATM 机，用三十年时间打消了美国社会对劳动力替代产生的忧虑，成为了现代银行的必需品。聊天机器人，是否也有成为社会必需品的一天？

根据一组全球调查的数据显示，78% 的消费者期待这一天的到来，聊天机器人代表的 AI 应用已经被 36% 的客户关系管理人士认为物有所值。

平均省下了 30 万美元的企业中，有 35% 的领导人认可了它们在人类商业社会取得的成绩，而更多的企业会出现在聊天机器人今年销售额增长的 67% 的背后。

今天有接近四分之三的美国工人，一改前人的劳动恐惧，为能够进入这与机器人协同自动化的工作时代而感到兴奋。

来，让我们越来越自信地去接纳这个越来越「自动」的社会。

提起聊天机器人，你会想到些什么？

他们是谁？是苹果的 siri，微软的 Cortana、小冰，淘宝的阿里小蜜，还是追溯到 1995 年的 ALICE、1972 年的 PARRY 以及 1966 年最早的经典机器人 ELIZA。

他们会做些什么？他们被主要应用于客户服务领域，通过与使用者互动对话，截取语境中的关键信息，为客户完成搜索或获取关键服务。是互联网时代最常见的「网络客服」或「网络助理」。

每天都在和人类打交道的他们，伴随着深度学习算法的进步，逐渐摆脱「尬聊」，使坐在另一端与之对话的用户，越发怀疑，做出回应的是否就是一个真实的人类。

那么它们在市场中表现如何，为此 Intercom 做了一个调查。

调查方法如下：

通过与一家独立的市场研究机构合作，对 500 名消费者和 500 名商业领袖进行了随机抽样调查。在消费者研究的 95% 置信水平下，研究的误差范围为±4.1%，在企业领导者研究的 95% 置信水平下，误差范围为±4.3%。

调查结果和结论如下：

1 市场概况 :已经为企业平均节约30万美元

根据数据统计：2019 年，聊天机器人为企业平均节省 30 万美元。他们是如何办到的呢？

为了发挥业务潜力，聊天机器人通过以下两种方式改变了现在的市场：

• 1）从根本上提高效率；
• 2）帮助企业满足消费者不断增长的需求。

因此，直接受到影响的无疑是销售和支持团队。

聊天机器人的平均销售量增长了 67%：全部销售额的 26% 被投入常见的互动服务中。这些服务包括：销售（41%）、支持（37%）以及市场营销（17%）。

根据对随机抽样的 500 名企业领导人进行内部通信调查，有 35% 的企业领导者表示，聊天机器人有效地帮助他们达成了销售业绩。我们会发现：

聊天机器人普遍存在于互联网的自动化任务中。从将访问者的问题分流到正确的团队，到预订产品演示、挖掘销售机会和吸引网站访问者等工作，不一而足。排名前 3 的应用分别是：为访问者引流、收集信息和确定潜在客户。

Intercom 基于自身网站进行举例：在关键页面触发客服机器人的几秒内，用户就会收到关于服务询问的对话。在回答了几个问题之后，就会得到一个最佳的解决方案，或是被引向正确的销售团队进行人工服务。

为此，客户满意度提升了 24%。因为聊天机器人可以将平均响应时间缩短至原来的四分之一。

尽管从企业那里得到了积极的反馈，但同样是对 500 名随机抽样的消费者进行调查，某些不能被满足的消费者又给了我们另外一组数据：

74% 的消费者希望能在网络互动中遇见聊天机器人，但 87% 的人更喜欢和真实的人类进行快速互动。也就是说，在理想情况下，只有 25% 的消费者才真正不在意，对话的那一方是机器还是人。

对满意度打分存在差异的还有行业。

最「满意」的行业从高到低依次是：科技（73%）、零售（67%）、制造业（57%）和医疗保健业（56%）。有一个显著的事实是，B2C 公司对其投资感到满意的可能性是 B2B 公司的两倍。也许是因为，相较于 B2B 公司，B2C 的查询通常不那么复杂，也更重复。

看到以上数据，我们要问：是什么让企业对聊天机器人的投资如此活跃而又必需？

2 背后的原因:可观的投资回报率

过去的 30 年，买卖的方式已经发生了巨变。

大规模的广告营销，曾经单一地依赖数台电话和打电话的人。但这样的日子一去不复返。

现代消费者期望通过实时聊天获得快速、个性化的响应和反馈，这正是聊天机器人的亮点所在：加速销售工作方式发生改变，从而为销售团队带来可观的回报。

举个很久远的例子：阿拉斯加航空公司（Alaska Airlines）和他们的虚拟助理「Just Ask Jen」。

客观地说，阿拉斯加航空公司是最早将商务聊天机器人纳入支持团队的公司。「Just Ask Jen」于 2003 年面世，介绍页中写道：「努力为客户做到在最短的时间内以最少的钱完成任务」。

「Just Ask Jen」的官方首页

在绿色的方框中，你可以清晰地看到，「Just Ask Jen」的历史服务项目：从帮助你购买衣服等普通商品，到技巧性地帮助你购买电脑；从帮你预定晚餐到教你学会某些特定的电脑软件。

这些服务内容似乎归纳得毫无头脑，但正是这些，开启了 16 年前的聊天机器人商务服务。

幸运的是，自「Just Ask Jen」时代以来，聊天机器人的支持服务已经取得了长足的进步。

根据 Dynata 和 Freshworks 对 501 个美国客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）从业人士的調查结果显示：尽管只有 22％的 CRM 用户认为 AI 可以有效地帮助工作，只有 12％的人实际使用基于 AI 的特定工具。但有 11％的人表示在 CRM 工作中使用 AI 可以使他们专注于高价值客户，更是有 36％的人认为 CRM 中的 AI 应用物有所值。

想必这其中有一大份功劳来自于聊天机器人。现代聊天机器人可以帮助支持团队将问题分类、引流并最终提供即时解决方案，带给客户更高效的支持团队和更好的客户体验。

特别是在今年，聊天机器人带来了一些惊喜：

• 1）响应速度平均提升了 4 倍。
• 2）聊天机器人的满意度得分提高了 24%。
• 3）使用聊天机器人可以将解决问题的时间削减至原来的一半。

4）聊天机器人能够轻松分类大量涌入的聊天记录，使网站运营人员能够处理复杂得需要人工排除的问题。

3 市场的反应:并不完全买帐，但尚存一丝希望

虽然企业接受了聊天机器人带来的新机遇，但调查结果却表示，聊天机器人并不能完全满足消费者的期望。

虽然，四个消费者中就有三个，期待能在上网的过程中遇见聊天机器人，但实际只有 15% 的消费者更喜欢和聊天机器人而非工作人员进行快速沟通。

事实上，如果可以选择，87% 的消费者仍然更喜欢与人互动。

当被问及原因时，以下三个关键因素，让人类的评价要高于聊天机器人：

• 1）他们可以回答各种问题；
• 2）他们能理解复杂的情况；
• 3）他们可以更好地「理解我」。

再来看看让人高兴的数据：25% 的消费者表示，他们无所谓交谈的对象是人或者是机器，只要他们最终能得到预期的结果。

更令人高兴的是，消费者们认识到了「自动化」的独特优势，并进一步认定，聊天机器人可以通过以下三种方式获胜：

• 1）24 小时全周待命
• 2）缩短待机时间
• 3）快速传达至正确的团队

简言之，大多数消费者都对聊天机器人抱有期待。也许大多数情况下，他们还是更喜欢人类，但在少数情况下，他们不在乎这种区别。

对于企业和聊天机器人开发商，这意味着聊天机器人的体验门槛比以往任何时候都高。那我们该如何从这里出发呢？

4 方法论:企业下一步怎么做

聊天机器人能否带来商业价值已不再成为一个问题，更重要的问题是时间和方式。时代改变了商业的打开方式，这些方式也绷紧了消费者的神经：

紧张来自于数据安全：有 59％的人表示他们对公司收集有关他们数据的方式知之甚少，70% 的人认为他们的数据安全性不如 5 年前（数据来源于 Pew Research Center）。

担忧源于隐私保护：85％的美国消费者表示，无法原谅曾信任过的品牌滥用他们的数据（数字来源于 Tealium 的 100 位消费者调查），超过 74％的消费者对他们的数据被如何处理感到困扰，超过 49％的消费者不信任企业间的共享隐私政策；而有 32％的消费者是「隐私卫道士」，他们愿意采取行动去保护隐私，例如根据数据共享法更换供应商等企业（数据来源于思科的 2600 名美国消费调查）。

因此，企业首要克服的就是用户的数据保护和隐私信任问题。

而根据 Netwrix 对全球 1045 位 IT 从业人士的调查：74％的组织和企业将数据安全性作为 2020 年的首要任务，43％的组织将数据隐私列为最重要的五个优先事项之一，其中 52％将保证受到隐私法规的约束。因此企业要让自己站进这 52% 的队伍中，而这个队伍需要越来越壮大，并长此以往地自我监督和约束起来。

因此，当 73% 的消费者表示，希望能在你的网站上与聊天机器人进行互动时，聊天机器人的体验比以往任何时候都重要和关键。

而当有 2000 多家产品摆在你的面前时，您应该怎么选择呢？

在我们看来，您的备选名单里应该有这三类机器人：

• 1）可在售卖、营销和支持之间无缝衔接的聊天机器人。你的消费者不该为了三个不同的团队，就需要针对一个问题作答三次。
• 2）一个可以提升你团队效率的聊天机器人。去寻找真正的生产力特质。

3）尊重用户时间的聊天机器人。聊天机器人应该是真正有帮助的，而不是分散注意力或烦人的。他们应该努力让你的人类队友取得成功。

由此，企业凭借着这个极好的机会使用聊天机器人，来改变他们的底线和客户的体验。没有什么比这更好的了。

5 从过去看向未来

就在几年前，聊天机器人的热度到达了炒作的巅峰。而在几年后，度过了冷静期，一切都迅速清晰起来：聊天机器人将在未来的网络业务里扮演着必不可少的角色。

咨询机构 Tractica 预测：虚拟数字助理（VDA）的市场将从 2018 年的 13 亿美元增长至 2025 年的 89 亿美元以上。

但事情没有像许多制造商最初料想的那样进行：机器人会取代人类，或模拟人类的个性那般。

与他们不切实际的设想正相反的则是，实用主义消费者们的需求。消费者们只是希望聊天机器人能更加重视他们的时间和效率，尽快引导他们达到预期的效果。

也许这听起来有些傲慢，但我们已经可以从过去的故事预知到未来。举个简单的例子：银行的 ATM 机。

当它们首次出现在 20 世纪 60 年代末的美国时，制造企业并不确定，消费者是否会放弃排队等待一个银行柜员的服务，转而投向一台机器。

每个人都在担心，ATM 机会让银行柜员失业。

然而 30 年过去了，什么都没有实现；哪怕是到了今天，银行柜员也还是普通人眼中的一个热门职业。实际上，我们大多数人更愿意去自动取款机办理一笔快速交易，比如提取现金，然后高兴地排队和银行出纳员讨论一个更复杂的问题，比如申请抵押贷款。

事实上，相比于 60 年代末，现在的美国人对于 AI 在自动化工作中的运用，看得更加开放，对于人类，对自身也更加自信。

根据全球领先的客户关系管理服务外包商 SYKES 针对的 1500 名成年美国人调查显示：

• 75.4％的美国工人表示，在未来十年内，他们不会因为新的自动化技术而认定自己有被淘汰的风险；
• 63.3％的人认为，如果某些任务自动化会使他们的效率提高，这样他们的工作会变得更好；
• 67.7％的人认为，他们更有可能选择在一家投资自动化技术的公司工作；
• 58.3％的人说，他们的雇主正在提供一些（44.8％）或很多（13.5％）资源和培训，来帮助他们跟上技术的变化；
• 41.3％的千禧年（即 2000 年以来）生人表示，因为在 2019 年得到了自动化技术的帮助，他们免于从事重复而乏味的工作。

高级「自动化」的社会也并没有想象中得那么可怕。

归根结底，没有一个聊天机器人能在最具人性化的工作上——移情和理解，打败一个人类。

因此，对于聊天机器人的制造者来说，这正是一个好时机：带着对人类的需求和机器人的服务更深刻的思考和理解，为了更好地给予机器人和人类共同回馈，重新出发，打造一个全新的商务未来和越来越自动化的高级社会。